Hoewel onze wereld het afgelopen jaar flink op z’n kop is gezet wegens de huidige coronacrisis, is het leven van een burger anno 2021 nog nooit zó voorspelbaar geweest. Onze aankoopbeslissingen worden middels data verrijkte marketingtechnieken volledig in kaart gesteld en bedrijven pompen jaarlijks miljoenen euro’s in het leren kennen van onze wensen en behoeftes. Allemaal om de klant te kunnen bedienen volgens het ‘what you see is what you get principe’. Maar vraag je jezelf wel eens af: wilt de klant dat eigenlijk zelf ook?

‘What you see is what you get’: op papier een win-win situatie voor zowel jouw klant als jouw organisatie. Wanneer je de klant precies levert wat hij vooraf denkt te bestellen, voorkom je onaangename verrassingen en uiteindelijk slechte reviews op jouw website. Wat veel bedrijven echter niet realiseren, is dat deze voorspelbaarheid relatief saai is. Ook al lever je als bedrijf een bijdrage aan het wegnemen van angst en onzekerheid. Bij de klant woekert toch vaak het verlangen om eens goed verrast te worden.

De beste verhalen ontstaan door de kracht van het onverwachte. Wie houdt er nu niet van een goede plottwist? Het is hetgeen wat je ervan zult onthouden. Volgens studies is het menselijk brein geprogrammeerd om plezier te halen uit kleine verrassingen en worden onze hersenen in situaties van onvoorspelbaarheid geprikkeld met extra dopamine: een stof die in sommige gevallen zelfs een verslavend effect kan hebben. Met andere woorden: de klant wenst verrast te worden, omdat het een afwisseling biedt op datgeen wat hij al kent. Een verrassing wekt sterke emoties bij de klant los die kunnen leiden tot passie en diepgaande affectie voor een merk. Een gemakkelijk verleidingsmiddel waar je als bedrijf volledig gratis van gebruik mag maken.

Een verrassing voor de klant kan in verschillende fases van de customer journey worden toegepast, maar niet elke verrassing is even waardevol. Een onverwachte korting voor de klant of een presentje bij aankoop lijken misschien makkelijke en slimme keuzes, maar zorgen uiteindelijk enkel voor een lager winstmarge en dragen niet per se bij aan de oprechte loyaliteit van de klant op lange termijn. De echte magie komt pas vrij door oprechtheid en menselijkheid. Denk aan het afleggen van die ‘extra mile’ wanneer er een probleem optreedt, het actief rekening houden met de situatie van de klant en het proactief meedenken met de klant door advies of tips geven die de klant vooruit helpen zonder dat je er zelf winst uithaalt. Creëer een unieke beleving tijdens het contactmoment met de klant. Waarom doe je niet eens een kaartje op de post voorafgaand van een samenwerking in plaats van achteraf. Het zijn de kleine maar positieve verrassingen die de klant echt zal onthouden.

Bij Deboprojects maken wij graag gebruik van de kracht van het onverwachte. Door alles nét even anders aan te pakken, worden onze klanten altijd positief verrast. Zo sturen wij graag voorafgaand aan een samenwerking een bloemetje en feliciteren wij onze klanten met de samenwerking op een moment waarop zij dat het minst verwachten. Waarom zou je de klant pas helemaal aan het einde van het project in het zonnetje zetten? Ook versturen wij graag handgeschreven kaarten; iets wat je van een jong digitaal bedrijf misschien niet direct zou verwachten. Een kaartje zegt nu eenmaal meer dan een snel appje. Geschreven woorden nodigen uit om vaker gelezen te worden, al helemaal als ze op een échte Debo-ansichtkaart staan geschreven.

Het verrassingselement kan natuurlijk ook juist in het verhaal van je onderneming zitten, bijvoorbeeld in de boodschap van de communicatie. Ga eens tegen de verwachtingen van de klant in en pak de marketing van je bedrijf eens helemaal anders aan. In plaats van dure advertentiecampagnes en hoge reclamebudgetten, kun je eens investeren in verrassende virale campagnes met een hoog organisch bereik. Een verrassende boodschap uit een onverwachte hoek blijft nu eenmaal veel langer hangen dan jouw peperdure advertentie.

Lang niet alle verrassingen moeten noodzakelijk groot of duur zijn. Grootschalige en uitbundige verrassingen hebben dan misschien wel veel impact op de klant, maar verhogen ook de verwachtingen van de klant bij herhaalaankopen. Het wordt dan op den duur maar lastig om je klanten te blijven verrassen. Verrassingen dienen vooral om een verschil te maken in het leven of het werk van de klant, al is het maar voor heel even. Het balans zit hem in een goede mix van een consistente beleving, waarbij de klant weet wat hij van het merk kan verwachten, en kleine sporadische verrassingen die ontstaan in het contact tussen de klant en het merk. Deze mix levert voor jouw merk ongetwijfeld de beste resultaten op. Zorg er in ieder geval voor dat jouw merk onvergetelijk is wat het doet, zo komt de klant zeker terug.